Komunikacja z klientami w Google Moja Firma

Dzięki profilowi firmy w Google My Business możliwe jest komunikowanie się z klientami na kilka sposobów. Część opcji jest standardowym elementem profilu, inne z kolei pojawiają się w trakcie jego prowadzenia lub wymagają włączenia. Poniżej znajdziesz kluczowe możliwości komunikacji.

  1. Oceny i opinie – podstawowa funkcjonalność profilu, która umożliwia pozostawienie przez klientów ocen, opinii, zdjęć i filmów. Jest to kluczowy element w komunikacji z klientami. Na każdą ocenę i opinię musisz koniecznie odpowiedzieć. Pamiętaj, że wielu konsumentów podejmie decyzję o odwiedzeniu Twojej firmy lub dokonaniu zakupu właśnie na ich podstawie. Dlatego należy zadbać o ich odpowiednią ilość. Mogą one zbierać uznanie podobnie jak posty w portalu Facebook – widać to, kiedy użytkownicy naciskają “kciuk w górę”. UWAGA: nie twórz fejkowych kont i opinii. To może Ci tylko zaszkodzić.
  1. Chat – żeby włączyć chat, w wizytówce musisz zainstalować aplikację mobilną GMB. Po jej zainstalowaniu w ustawieniach znajdziesz zakładkę Chat, a następnie możliwość włączenia go. Po wykonaniu tej czynności koniecznie ustaw wiadomość powitalną – działa to dokładnie tak samo, jak w profilu fanpage na Facebooku. Wyświetli się ona w momencie, gdy użytkownik naciśnie przycisk wiadomości w profilu. Pamiętaj, że włączając chat, musisz odpowiadać na pytania internautów w ciągu 24h – takie wymagania stawia Google.
  1. Pytania i odpowiedzi – narzędzie, które pozwala internautom zadawać dowolne pytania widoczne publicznie. Mogą to być pytania skierowane do firmy, jak i do klientów. Na pytania klientów często opowiadają Lokalni Przewodnicy. Nie zawsze odpowiedzi są odpowiedniej jakości, dlatego koniecznie zwróć uwagę na to, co się dzieje w tym miejscu.
  1. Przycisk “Poproś o wycenę” itp., który pojawia się w profilach w zależności od głównej kategorii profilu, po włączeniu opcji chat. Przycisk uruchamia “magiczny” formularz kontaktowy, który pozwala użytkownikowi przesłać zapytanie o usługi w formie wiadomości. Wiadomość otrzymasz w aplikacji mobilnej GMB.

Wszystkie powyższe sposoby pozwalają na komunikację dwustronną. Klient może publikować informacje, a firma na nie odpowiadać. Często zdarza się tak, że klienci, którzy otrzymali odpowiedź od firmy na wystawioną ocenę/opinię edytują wcześniej wystawioną opinię, aby ponownie odpowiedzieć. Dlatego głównie przy negatywnych opiniach, jeśli zależy Ci na ich zlikwidowaniu, poproś klienta o kontakt drogą mailową i podaj adres, na który klient może napisać.

Istnieją też inne formy komunikacji z internautami, jednak są one jednostronne. Klienci mogą zapoznać się z informacjami i wykonać interakcję np. przechodząc na podaną stronę internetową.